Proeftuin voor winkelier en consument

LORRAINE MARLISA

Wie de winkel op de begane grond van New Babylon binnenloopt, stuit niet op een gewone winkelruit, maar een waarop beelden geprojecteerd kunnen worden. In de toekomst al dan niet aangepast op de smaak van degene die langsloopt. Ondertussen registreert een camera elke beweging. Dat is niet alleen beveiliging. Het ding weet ook hoeveel mensen voorbij lopen en uiteindelijk naar binnen gaan. Om vervolgens het spoor van de bezoeker door de winkel te volgen. Pak je daarna een schoen of tas van outdoormerk Mammut op, dan registreren de kastjes waar ze op liggen dat. Deze meten ook hoe lang je de producten vasthoudt en het systeem houdt bij welke producten het meest zijn opgepakt.

Het kán allemaal. „Maar niet elke oplossing is voor elke klant. Ondernemers staan voor zoveel uitdagingen en vragen”, zegt retailonderzoeker Frank Quix van Q&A Research en Consultancy, initiatiefnemer van de Store of the Future. „Moeten ik beacons nemen ja of nee? Moet ik contactloos betalen invoeren? Heeft cash nog wel de toekomst?” Winkels zouden failliet gaan als ze al die innovaties zouden moeten uitproberen om te zien wat geschikt is. Maar met een slinkend aantal bezoekers in de winkelstraten, is niets doen geen optie.

In samenwerking met zestig bedrijven, waaronder retailers, technologieaanbieders, universiteiten en de gemeente Den Haag, hebben ondernemers nu een plek waar ze innovaties kunnen uitproberen zonder zich er direct een buil aan te vallen. Het is een van de redenen van Store of the Future. Een prettige tussenstap, vindt een van de technologieaanbieders. „Wij zijn onze tijd ver vooruit maar innovatie moet je langzaam brengen”, zegt Wouter Moll van WhiteTable.

„Retailers zijn wat conservatief. We merken dat onze visie en techniek weerstand oproept. Je moet bijvoorbeeld niet meteen aankomen met een techniek die personeel vervangt.”

Wat we van WhiteTable in de Store of the Future zien, is dan ook ter ondersteuning van het personeel. Het bedrijf is voor deze gelegenheid gekoppeld aan Perry Sport. Op een witte tafel staan een paar schoenendozen. Pakt een klant Nike op, dan wordt er een filmpje over de schoen op de vloer geprojecteerd. ’Interactive storytelling’. „Het bevestigt het ouderwetse verkoopgesprek”, zegt Ron Bruinenberg van Perry Sport. Heeft de verkoper uitgelegd wat je met de schoen kan doen, dan verschijnt een oefening op de vloer. In dit geval een lijn waarop klanten de pieptest kunnen doen. „We gaan een nieuwe winkel in de Kalverstraat openen. Misschien dat we dit daar dan ook hebben”, aldus Bruinenberg.

Quix: „Deze winkel is een startpunt en geen eindpunt. Het is een laboratorium waar we uitzoeken hoe we naar de toekomst kunnen werken.” Dit met het oog op de consumenten van de toekomst, de millennials. De mensen die nu 12 tot 24 jaar oud zijn, vormen de andere reden voor de Store of the Future. „Zij zijn over vijftien jaar de belangrijkste consumentengroep. Daarom hebben we ze gevraagd een opstel te schrijven over hoe winkelen er in de toekomst uitziet”, vertelt Quix.

„70 procent verkiest de fysieke winkel boven online winkelen. Maar die fysieke winkel ziet er wel anders uit. Het is een speeltuin waar je mensen kunt ontmoeten en waar je producten kunt zien en uitproberen. Het is geen plek waar veel voorraad is en waar je wordt doodgegooid met producten. Deze consumenten willen niet alles meteen zien, maar wel alles meteen kunnen krijgen. Een uitdaging”, concludeert de onderzoeker. „Want hoeveel telefoons laat je bijvoorbeeld zien? Hoeveel modellen en hoeveel kleuren? Kortom, waar begint het en waar houdt het op.”

Wat veel millennials ook zeggen: „Ik hoef niet de eerste gebruiker te zijn.” Vandaar de aanwezigheid van Brandkids (nieuwe en tweedehands kinderkleding) en Leapp (refurbished Apple-producten). „De innovatie zit niet altijd in technologie. Innovatie kan ook een concept zijn”, benadrukt Quix. Al experimenteert Leapp in de Store of the Future wel met verkopen op afstand. Via hun website leidt een medewerker de klant

door de fysieke winkel. „Nu gebeurt dat nog met een webcam, maar straks met een bril, zodat je als klant echt door de ogen van de medewerker kijkt”, zegt Jeroen van den Berk van Leapp.

Of consumenten daarvoor te porren zijn, zal later uit hun reacties blijken. Quix: „We hebben niet de wijsheid in pacht. Dit is een samenspel tussen winkelier, consument en toeleverancier. Die bepalen wat er in de toekomst wel en niet gaat gebeuren.”