Ik zeg het vaak, maar ik zeg het nóg maar eens: de mensen van sales verdienen groot respect. Omdat het werk dat ze doen het belangrijkste is van het hele bedrijf – proberen te verkopen wat hun colle- ga’s in elkaar prutsen – maar vooral omdat ze zich dagelijks door een enorme berg jeukwoorden heen moeten worstelen.

Als ik een „meeting” met ze heb, verdiep ik me daarom vooraf altijd even in hun vakliteratuur. Om mee te kunnen praten, om weer even „feeling te krijgen met the brand”, om in hun „flow” te komen en om ze ergens mee te kunnen „triggeren”. En zo las ik ineens over „de customer journey.”

De customer journey is „de reis die de klant aflegt naar de aankoop van een product” en sinds het zo heet, is het er voor sales niet makkelijker op geworden. Want het is dus niet meer gewoon een klant die wifi wil, een stofzuiger of een winterjas, nee, het is een customer journey, „een klantreis” (jeuk) en iedereen moet mee. Niet alleen de klant, maar ook de mensen van sales zélf, om inzicht te krijgen in „de klantbeleving”. Dus als jullie denken: wat staat daar toch een enorme file met rugzakken, windjacks en slaapmatten: dat is dus de customer journey. Gelukkig is er de afdeling ‘customer experien- ce management’ om iedereen op de weg te houden. Die hebben ook „roadmaps” gemaakt’, iedereen kan douchen in ‘de customer experience room’ en er zijn ‘de touch- points’: de plekken waar klanten in contact komen met je product. Op al die ‘touch- points’ moet iemand klaarstaan om de klant op te vangen, zo las ik op een site, want voor je het weet is hij weer op customer journey naar een ander bedrijf. En het houdt ook nooit op hè, zo las ik ergens op een site. „Want als bedrijf wil je natuurlijk uiteindelijk dat de klantreis nooit eindigt.”

Het is dus geen snoepreisje, die customer journey, maar een survivaltocht van bikkelen, schuttersputjes graven, valkuilen, trekkershutten, into the wild, grizzly’s, en alles natuurlijk van de gebaande paden, dat snap je. „Want een customer journey is allesbehalve een geëffend pad!”, zo stond ergens en man man man, dat geloof ik graag. Ik heb zelfs gehoord van mensen die de verkeerde afslag namen op een customer journey, en nooit meer terugkwa- men.

Maar de grote verliezer op de klantreis, is natuurlijk de consument. Want die moet uren in de wacht staan bij de customer experience officer, te pas en te onpas enquêtes invullen hoe hij zijn klantbeleving ervaren heeft, en het komt natuurlijk ook niet altijd uit, om op customer jour- ney te gaan, mij in ieder geval niet.

Ik had laatst dus bijna even een fysiek klantcontact- momentje, toen ik tegen zo’n gast riep dat ik geen customer journey wilde, maar gewoon dat mijn wifi het deed. Gelukkig liep dat met een sisser af toen hij me vertelde dat het niet ging om mijn bestemming, „maar om de journey ernaar toe”.

Hij zei ook dat ik mezelf veel breder moet zien dan mijn behoeftenbevrediging alleen, en hij bracht mijn hele customer journey in kaart, compleet met „de emoties, de pijnpunten, de points of delight en de moments of truth” – google maar even, je gelooft gewoon niet dat het bestaat. En toen berustte ik erin en dacht ik: die klantreis, dat is gewoon het leven zelf. Ik heb nog maar niet tegen sales gezegd, dat daar weinig aan te plannen valt.